在当今竞争日益激烈的商业环境中,组织正面临着一场持续的战斗,那就是在向客户提供功能和服务方面让自己脱颖而出。在这种情况下,由于客户体验 (CX) 对业务增长有直接影响,已成为业务和技术领导者要解决的重要关注领域。尽管投资于外部产品来改善客户体验和服务能力是很有价值的,但从内部来看,为服务这些客户的员工打造正确的体验也同样重要。技术在内部和外部实现 CX改进方面起着重要作用。
尽管如此,改进 CX 超越了员工生产力的内部推动因素,延伸到整体改善员工体验(EX)的更大范围。在一个组织中,积极的EX会让员工更加投入,从而提供客户记忆深刻的积极体验。1为了改善客户体验,组织还必须关注改善员工体验。
2019 年,Dell 委托 Forrester Consulting 深入探讨这种关联,以期明确了解显示器投资在改善 EX 方面所发挥的作用。Forrester 对一共 450 名受访者进行了三次在线调查,这些受访者由员工(在工作中主要使用显示器的知识工作者)、雇主(参与 IT 购买决策的业务和技术领导者)以及医疗保健专业人员/办公室规划专业人员组成。通过对三个不同的调查小组开展调查,我们能够探索每个受众小组的特定见解。从员工角度,我们了解到最终用户在日常工作中对显示器优点的看法。同样,从雇主的角度,我们能够探讨显示器作为生产力和效率提升因素的相关性,并从医疗保健/办公室规划专业人员的角度进一步验证这些观点,从而确定显示器是否对用户的健康和舒适感产生了影响。
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