2017/10/16

几位EMC工程师的内部群聊天记录，说的全是干货

戴尔官方企采中心

上周四晚，某客户跟小编说起了一件使用EMC产品的事，客户表示自己在2013年购买了2台VNX存储，然而安装后其中一台存储频繁出现坏盘，三年里这台存储几乎换了2/3的盘，而同一机柜的另一台存储坏的几率就小得多。

小编把这位客户的情况反映给了EMC同事群，立即在群里引发了热烈讨论，大家从故障分析角度、客户维护建议角度，以及个人经验总结等等进行了分析。小编觉得，都些讨论份非常有价值，于是整理成了文字内容，和大家分享。

9月12日晚9时，EMC内部群聊天记录

有客户向我反映了上述情况，这是谁的客户，哪位同学能帮助一下？

会不会是盘批次问题？12年13年左右有批盘故障率有点高，后来都给换掉了

从多年经验来看，很可能是某台机柜接地不好，零地电压大会产生回流，相应的影响链路造成信号干扰。因此很多盘不是真坏而是因为传输数据频繁受到干扰，误码累积到阀值被强行标记成坏的。特别是链路控制卡受到影响误报的盘更多。从基础开始找原因，如果电的部分没问题，检查微码和FLARE CODE版本，如果盘集中在某链路或者盘笼，那么也可以更换。

如果某设备年坏盘率超过7%,可以做坏盘的根源分析，如确认是盘的问题做MR更换这一批次。注意督促售后兄弟及时escalate。

这客户换盘如此频繁，售后的大数据就没分析出来？

所以SAM ：Service Account Manager这个角色很重要，这个增值服务会主动去跟踪分析，监督客户各种设备和软件的运行情况，及时发现问题和提起警觉，预防隐患发生。可以单个客户独有，也可以多个客户共享。

此时，群里的讨论吸引了EMC大中华区系统工程部售前总经理杨捷的关注。

这个客户是谁在负责？知道原因吗？

杨总，事情是这样的。我们之前已经去过了客户的机房，客户机柜里有两台存储，总坏的是靠近地面的那台，后来我们分析了机房环境，判断是硫化物超标腐蚀硬盘线路板，于是把机柜周围的下出风口全部堵住了，之后直到机器出保再没有报过坏盘。

负责该客户的同事说明原因后，表示将会与客户联络，做近一步沟通。不过关于这件事的讨论并没有停止......

我认为针对这类事件，我们要从两个方面来维护客户：一是技术，真的要认真对待（从反应时间，问题的跟进处理和汇报，都要专业、及时）；二是要感情上的关怀和安抚，主管领导、运维工程师，特别是陪着加班、汇报问题层的工作人员。

说得很对。不管是技术问题还是环境问题，都要和客户做好沟通。最怕的就是默默换盘，你好我也好，没人说话，直到客户忍无可忍。所以作为销售和售前，有时也要受点委屈帮售后弟兄扛点压力，多问问客户运维的反馈。对代理直接促成的单，也提醒代理及时回访，跟进后期规划。说白了，技术无难题，沟通是关键。（小编：传说售前售后互相挖坑，在EMC这里很和谐嘛。）

牛，学习了！

技术无难题，沟通是关键。点赞！

说得好，学习了

我也说个以前遇到过的类似情况。两台设备中一台一直坏，另一台不怎么坏，其它设备没问题。后来分析说在机器某个湿度下腐蚀最厉害，而那台机器在机房里的位置正好处在温湿度容易腐蚀的点。下面这张图里，上面那块盘使用一年多，电路板焊点表面全部氧化，下图是新盘。

另外，RCA(Root Cause Analasis) 及备件的FA (Failure Analysis)是研发团队和硬件工厂级别的根源分析，需要的话及时提醒发起，很有帮助。曾经有很可爱的案例：某客户抱怨硬盘坏的多，态度强硬。盘体返厂后分析发现，盘体被拆开过，里面有细微的粉尘颗粒，很可能是在刚装修过的机房中被拆开的。后来客户也不再说什么。总之，千奇百怪的原因。但是请大家相信，EMC的盘选择的是供货商里质量最高的，EMC搞不定的难题，其它公司谁也别吹牛。安装量大了，见到的故障必然多，但是公司的技术力量尽可以信任。